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发文机关: 市市场监督管理局 发文日期:
名称: 【聚焦3·15】永州市2019年度消费维权报告
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【聚焦3·15】永州市2019年度消费维权报告
2020-03-15           来源: 永州市消费者委员会 【字体:   打印
    【编者按】在第38个3·15国际消费者权益日来临之际,永州市市场监督管理局、永州市消费者委员会在此发布2019年度消费维权报告,希望能引起更多消费者、经营者和行业协会的关注,更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展,实现消费维权社会共治,创建安全放心的消费环境。

2019年,全市市场监督管理局及消委组织共处理消费咨询投诉举报16820件,为消费者挽回经济损失1016.37万元。其中,投诉2260件,已办结2247件,办结率99.42%;举报523件,已办结510件,办结率97.51%。消费者投诉2260件,占受理咨询投诉举报总量的13.43%;消费者举报523件,占受理咨询投诉举报总量的3.10%;咨询14037件,占受理咨询投诉举报总量的83.45%,同比增加46.03%。


一、消费投诉数据分析

从受理商品类消费投诉情况统计分析,全年共计商品消费投诉1406起,占受理投诉总量的62.22%。其中交通工具类投诉258件,占受理商品消费投诉总量的18.35%;受理食品类投诉共192件,占受理商品投诉总量的13.66%;受理家用电器类投诉158件,占受理商品投诉总量的11.24%;受理装修建材类投诉145件,占受理商品投诉总量的10.32%;受理服装鞋帽类投诉122件,占受理商品投诉总量的8.68%;受理家居用品类投诉114件,占受理商品投诉总量的8.11%。通讯产品类投诉87件,占受理商品投诉总量的6.19%,其他商品类投诉330件,占受理商品投诉总量的23.47%。

从受理服务类消费投诉情况统计分析,全年共计服务消费投诉854起,占受理投诉总量的37.79%。其中受理文化、娱乐、体育服务类投诉275件,占受理服务类消费投诉总量的32.21%;美容、美发、洗浴类投诉89件,占受理服务类消费投诉总量的10.43%;餐饮和住宿类投诉84件,占受理服务类消费投诉总量的9.84%;电信服务类投诉80件,占受理服务类消费投诉总量的9.37%;制作、保养和修理服务类投诉51件,占受理服务类消费投诉总量的5.98%;洗涤染色类投诉36件,占受理服务类消费投诉总量的4.22%;专业技术类投诉33件,占受理服务类消费投诉总量的3.87%;其他服务类投诉206件,占受理服务类消费投诉总量的24.13%。


二、消费投诉性质分析

按涉及消费纠纷类别分析,在全年2260起消费投诉中,涉及产品质量问题的投诉805件,占总数的35.62%,包括无厂名厂址、合格证、中文说明书,无生产许可证或相关强制认证标志,产品不符合现有执行标准,产品质量存在瑕疵等;涉及合同、商标、价格、计量、安全类投诉共530件,占总数的23.46%;涉及广告及虚假宣传类投诉共61件,占总数的2.70%,主要为职业投诉人提出的“绝对化广告用语”等;涉及售后服务和其他类别共计864件,占总数的38.23%。


三、消费纠纷热点问题分析

近年来消费者维权意识不断提升,投诉率逐年攀升,消费投诉热点主要集中在文化、娱乐、体育服务、交通工具、食品、家用电器、装修建材、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、餐饮和住宿等方面。

(一)文化、娱乐、体育行业成投诉的重点。全年文化、娱乐、体育类投诉275件,占热点比例12.17%,投诉问题主要集中为:办理会员卡后经营者关门歇业无法联系;经营者宣传连续打卡,到期可返还现金,实际履行情况与宣传内容不符;办理会员卡后经营者未按照合同或宣传的日期开业;游乐场所安全设施不到位,导致消费者人身、财产安全受到损害后拒不履行义务等。

(二)交通工具投诉明显上升。全年交通工具类投诉258件,占热点比例11.42%,投诉的主要问题集中为:质保期内拒绝履行三包义务;因质量问题多次维修仍不能解决;捆绑搭售保险和收取车贷手续费;拒退订金与押金等。

(三)食品投诉仍居高不下。全年食品类投诉192件,占热点比例8.50%。投诉的主要问题集中为:购买到过期、霉变生虫、腐败变质、异味异物等不符合食品安全标准的食品;食用后身体出现腹痛腹泻、恶心呕吐等不适症状等。

(四)家用电器是投诉热点。全年家用电器类投诉158件,占热点比例6.70%。投诉的主要问题集中为:质保期内出现质量问题经营者拒绝履行三包义务;经营者提供的电器货不对板;电器在安全使用期限内自燃、爆炸,危及人身与财产安全等。

(五)装修建材投诉问题突出。全年装修建材类投诉145件,占热点比例6.42%,消费者主要投诉问题集中为:经营者销售假冒伪劣、以次充好以及不合格产品;经营者拒绝履行与消费者的约定或承诺;商品货不对板;商品出现质量问题后商家拒绝履行三包义务等。

(六)服装鞋帽投诉日益增多。全年服装鞋帽类投诉122件,占热点比例5.40%。投诉问题主要集中为:商品质量瑕疵、质价不符、成份标注不符实际、标准失效、标签标识不合格、售后服务不到位等。

(七)家居用品投诉呈上升趋势。全年家居用品类投诉114件,占热点比例5.05%,投诉问题主要集中为:经营者提供的商品货不对板与假冒伪劣;双方约定的质保期内拒绝履行三包;经营者拒退押金/订金等。

(八)美容、美发、洗浴投诉问题突出。全年美容、美发、洗浴类投诉89件,占热点比例3.94%,消费者主要投诉问题集中为:充值会员卡后经营者关门停业;宣传与实际不符;接受服务时人身、财产安全受到损害;经营者拒绝按照约定或承诺履行义务等。

(九)通讯产品投诉居高不下。全年通讯产品类投诉87件,占热点比例3.85%,消费者主要投诉问题集中在:消费者购机后出现质量问题,商家拖延或拒绝履行三包义务;经营者未与监护人确认核实的情况下,擅自把手机销售给不具备民事行为能力人;经营者在未告知的情况下,使用消费者个人信息在网贷平台贷款。

(十)餐饮和住宿投诉仍然突出。全年餐饮和住宿类投诉84件,占热点比例3.72%,投诉问题主要集中为:办理会员卡后经营者关门歇业;经营者只提供收费的消毒餐具,拒提供传统消毒餐具,涉嫌变相强制消费;经营者宣传与实际不符;经营者设置包厢最低消费、餐位费等。


永州市消费者委员会提醒广大消费者:树立理性消费意识,严防消费风险。一是应详细了解商品服务标准、质量;二是签订书面合同,确定双方权利义务,明确违约责任、纠纷处理方式等内容;三是依法索取发票及有效凭证,妥善保存相关证据;四是掌握必要的法律法规知识,一旦合法权益受到损害,依法及时维权。

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