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发文机关: 市市场监督管理局 发文日期:
名称: 【聚焦3·15】永州市2019年度消费维权十大典型案例
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【聚焦3·15】永州市2019年度消费维权十大典型案例
2020-03-15           来源: 永州市消费者委员会 【字体:   打印
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【编者按】在第38个3·15国际消费者权益日来临之际,永州市市场监督管理局、永州市消费者委员会在此发布2019年度消费维权十大典型案例。希望能引起更多消费者、经营者和行业协会的关注,更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展,实现消费维权社会共治,创建安全放心的消费环境。

案例1:网络点赞群体投诉案

【维权单位】

 零陵区市场监督管理局、零陵区消费者委员会

【案情简介】

零陵区消费者委员会接到投诉:2019年9月,零陵太谷酒店为了开展促销活动,在其微信公众号发出通知,转发文章到朋友圈集赞者,满38个送自助早餐券,满88个送自助午餐券,138个送自助晚餐券。同时,据投诉方反映,酒店发放自助券时,现场一片杂乱,酒店与集赞方双方情绪激昂,对峙僵局,最后110出警平息现场。可兑换酒店发放的自助券时,商家要求只有正价购买两张自助晚餐券才能兑换,且券的有效期也从180天变成了90天,投诉方认为酒店存在虚假宣传、欺诈消费者的行为,要求维权。

零陵区消委认识到,这是一起群体性投诉,若不及时妥善处理会影响社会稳定。为此,零陵区消委、零陵区市场监管局成立专案投诉处理小组,迅速开展调查取证。经核实,共有1000余名转发者,参与点赞10万余人次,该酒店共发放自助餐券1000余张,价值金额15万余元。酒店之前发出通知时没有任何的附加条件,但兑换时却要求只有正价购买两张自助晚餐券才能进行兑换,与之前的宣传不一致。

调查核实后,专案组立即召开现场调解会,并邀请市市场监督管理局消保科进行现场指导。在调处时,既注重法律的原则性,又注意以和为贵的灵活方法,促成双方满意和解,为消费者挽回经济损失15万余元。一起涉及面广的群体性投诉得到了满意的解决,化解了消费纠纷,维护了社会稳定。

【消费提示】

1.不要贪图小利盲目参加点赞活动,避免掉入消费陷阱;

2.参加点赞活动,要选择有实力有诚信的商家;

3.在点“赞”时,要仔细看商家设置的条件;集满赞后,可以通过截图等方式保存好证据,若商家无法兑现,可向消费者委员会或市场监督管理部门投诉。

案例2:燃气泄漏爆炸索赔案

【维权单位】

道县消费者委员会

【案情简介】

2019年9月4日,消费者吴女士向道县消委来电投诉:2017年在被诉方道县美大集成灶专卖店购买的美大集成灶,在使用过程中发生爆炸,厨房和人身遭受不同程度的损伤,因与被诉方协商无果,请求消委帮助处理。    

道县消费者投诉举报中心濂溪站接到投诉后,立即派工作人员进行调查及调解处理。据了解,吴女士家中的美大集成灶是吴女士于2017年在被投诉方购买,由被投诉方负责安装。2019年使用时发生爆炸,吴女士母亲被灼伤住院,厨房内的物品受到不同程度损坏。投诉方认为事故是因被投诉方产品质量问题引起的,被投诉方则认为是投诉方使用不当引起的,双方各执一词。同时,双方不同意对事故原因进行鉴定,在无法确定本次事故原因、双方责任无法划分的情况下,执法人员建议双方协商解决。双方经慎重考虑,被投诉方同意赔偿投诉方医疗费、误工费、护理费及财产损失等各项损失费用共计12000元,双方自行达成和解协议,此案圆满终结。

【消费提示】

消费者在购买使用商品时,不要贪图便宜,一定要购买正规厂家生产的产品,查看产品合格证、质量检验标志,向经营者索证索票,使用前要仔细阅读使用说明书,避免事故发生。


案例3:合同附随义务案

【维权单位】

道县消费者委员会濂溪投诉站

【案情简介】

2019年10月2日,消费者韩先生向道县消委来电投诉:2018年5月在统帅电器购买空调,现空调主板出现质量问题,购买时双方文字约定质保期为三年,商家一直拖延履行三包义务,遂请求消委帮助处理。

道县消费者投诉举报中心濂溪站接到投诉后,立即派工作人员进行调查,查看了韩先生的空调买卖合同及《质量三包合同》,发现韩先生的投诉符合合同法的规定,执法人员便通知被投诉方到濂溪站进行处理,在双方当事人都在场的情况下,执法人员对被投诉方讲解了合同法关于合同附随义务的规定,被投诉方当场表示愿意按合同履行义务,为投诉方更换一台相同品牌、同等价位的空调。

【消费提示】

合同是设立、变更、终止民事权利义务关系的民事行为,日常生活中无处不在,吃、穿、用都离不开合同,一些小事没有签订书面合同,只是口头协议,稍微大点的事情 ,一般都有书面合同,但在签订合同时,应根据需要尽量将合同内容写详细,除合同主义务外,还要写明合同附随义务,如有条件可请专业人士审查,避免出现纠纷时无法维权。                

案例4:衣服干洗缩水赔偿案

【维权单位】

祁阳县消费者委员会龙山分会

【案情简介】

2019年1月7日,刘女士到祁阳县消委投诉:刘女士2018年8月将价格1980元的双面羊绒大衣送至祁阳县龙山街道办事处的“H&C国际洗衣”干洗店干洗,10月份发现大衣严重缩水,干洗店称可为刘女士将大衣送至上海公司进行修复,11月底左右通知刘女士大衣无法修复,刘女士请求调解处理。

当日,经祁阳县消费者委员会龙山分会调解,被投诉方赔偿投诉方600元衣服损失费,双方无其他异议。

案例5:美容投诉案

【维权单位】

经开区市场监督管理局园区工商所

【案情简介】 

2019年7月7日,钱女士向永州市经开区市场监管局投诉反映,她花费1400元在永州经开区围度国际养生馆购买腰围减肥疗程,商家承诺减3-5寸腰围,并约定无效全额退款(有依据证实),后消费者做了25次精油按摩刷身体经络无效果,要求商家退全款,商家却只答应退400元,故钱女士请求12315帮助处理。

2019年9月5日,经永州市经开区园区工商所组织双方调解,经营者退款700元给钱女士。

案例6:网购电器维权案

【维权单位】

祁阳县消费者委员会龙山分会

【案情简介】

2019年2月14日,唐先生向祁阳县消委投诉:唐先生2019年1月31日在苏宁易购网站支付3699元购买冰箱,2019年2月1日安装冰箱,2019年2月3日冰箱出现不制冷的质量问题,因商家拖延退款,唐先生遂向祁阳县消费者委员会龙山分会投诉,请求调解处理。

2019年2月15日,经祁阳县消费者委员会龙山分会调解,投诉人唐先生和被投诉人苏宁易购网站双方协商和解,被诉方苏宁易购网站收回问题产品,全额退还投诉方的货款3699元。

案例7:“五证”不全售楼退款案

【维权单位】

零陵区消费者委员会

【案情简介】

2019年9月29日,零陵区市场监督管理局12315申诉举报办公室接到周先生投诉:2019年7月29日,周先生母亲在未经周先生同意的情况下,以周先生的名义在零陵区珊瑚海小区售楼部与永州卓瑞房地产有限公司签订了一份选房意向协议书,并预交了1万元定金。后期,周先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证,便与开发商协商,要求退还已交付的定金,但是售楼部经理态度强硬,坚决不退款。无奈之下,周先生来到零陵区市场监督管理局12315申诉举报办公室请求维权,同时,12315申诉举报中心将情况反映到零陵区消费者委员会。

零陵区消委在第一时间联系永州卓瑞房地产有限公司,要求该公司配合调查。在调查中发现,被诉方未取得商品房预售许可证,消费者反映的情况属实。零陵区消委立即组织双方当事人进行调解,经过协商调解,最终开发商认识到错误并同意退还周先生1万元。

【消费提示】

目前部分开发商盲目追求经济利润,利用与消费者之间信息不对等的便利条件,在商品房买卖过程中故意隐瞒对自己不利的信息,让作为交易弱势方的消费者权益受损。因此,广大消费者在购房时要注意以下几点:一要仔细阅读合同条款,深思熟虑,谨慎交付钱款。二要将开发商承诺的内容写入合同中,防止对方“事后不认账”。三要注意查看开发商是否具有“五证”,即《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》。

案例8:保质期内饲料发霉变质群体维权案

【维权单位】

零陵区消费者委员会

【案情简介】

2019年7月12日,唐先生、张先生、秦先生等13名养殖户向零陵区消费者委员会反映情况:2019年4月至6月,唐先生、张先生、秦先生等13名养殖户向经营者(唐和平饲料店)购买了江西正邦科技股份有限公司长沙分公司(金邦联农牧事业部)生产的饲料,在使用该饲料喂养的过程中,发现饲料在保质期内发霉变质,致使喂养的猪发病,给他们造成了巨大的损失,请求给予维权援助。

2019年7月12日,零陵区消费者委员会接到投诉后,立即对该投诉进行调查处理。在调查中发现,确如投诉方所说,保质期内的饲料已变质。

零陵区消费者委员会于2019年8月15日组织13名养殖户、经营者在消委调解办公室学习、讲解《消费者权益保护法》,通过调解,被诉方承担质保期内变质饲料对养殖户造成的损失,对13名养殖户总计赔付了132.9万元,并将剩余发霉饲料全部销毁。   

案例9:合同纠纷案

【维权单位】

祁阳县消费者委员会长虹分会

【案情简介】

2019年4月9日,祁阳县消费者委员会接到刘先生投诉:2019年4月7日,刘先生在祁阳县“湘粤”家具厂支付7500元订购家具,订购时与被诉方明确说明要广州出厂的家具,不要江西出厂的家具。但被诉方提供的家具是江西出厂的,与订购约定不符,遂向祁阳县消费者委员会长虹分会投诉,请求调解处理。

当天,祁阳县消费者委员会长虹分会通过刘先生保存的聊天记录与录音确认,“湘粤”家具厂的确没有履行约定。经祁阳县消费者委员会长虹分会调解,投诉双方达成以下协定:被投诉方退回订购款7500元。

案例10:问题汽车维权案

【维权单位】

冷水滩区消费者委员会

【案情简介】

2019年7月4日,刘先生致电冷水滩区12315投诉举报平台,反映其2017年12月20日在四川阆中佳隆车行购买了一款湖南长丰猎豹汽车公司出厂的猎豹Cs10小型汽车,花费13万余元。从2018年2月份开始汽车出现漏油、无征兆熄火等现象,到猎豹汽车服务站维修了30次左右,一直没有解决根本问题。刘先生认为汽车在“三包”期内存在质量问题,要求厂家退款。

当天,冷水滩区消委、区12315申诉举报办公室工作人员与刘先生取得了联系,同时,联系到生产厂家,要求妥善处理。经多次协商处理,2019年8月9日,在冷水滩区消委秘书长、冷水滩区市场监管局局领导、冷水滩区人民法院工作人员的参与下,经过半天的调解,双方达成一致协议:刘先生按程序退车给长丰公司,长丰公司按规定扣除合理的折旧2万元后,在刘先生交车之日起45个工作日内,一次性退还刘先生11万元。

【消费提示】

《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中,被诉方提供的车辆在“三包”期内,主要零部件(变速箱)存在问题,属于产品质量问题,应当退货并承担运费。


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